Wat is dichter bij de klant?
Treacy en Wiersema spraken al in 1993 voor het eerst over de term customer intimacy, als onderdeel van hun waarde strategie theorie. Customer intimacy, klant intimiteit, oftewel dicht bij de klant zijn. In december 2017 plaatste ik dit artikel op linkedin. Vandaag de dag is het nog even relevant.
De strekking van hun theorie is dat een bedrijf onderscheidend is in de markt door bewust te kiezen voor Operational Excellence(meester in efficiency), Product Leadership(meester in productinnovatie en ontwikkeling) of Customer Intimacy(meester in de klantrelatie).
Dit artikel is niet bedoeld om de theorie van Treacy en Wiersema uit te leggen of te bekritiseren. Het gaat vooral dieper in op een goede Customer Intimacy strategie. Wanneer ben je nu een meester in de klantrelatie? Tijdens de trainingen die ik verzorg spreek ik regelmatig over de uitdrukking ‘samen op de stoel van de klant zitten’. Maar hoe doe je dat dan? Hoe kom je dicht bij de klant?
Van plan naar uitvoering om dicht bij de klant te zijn
Naast de vanzelfsprekendheid dat een bedrijf producten of diensten aan moet bieden die de klant verder helpen en beter maken zit het meesterschap in klantrelatie vooral in de extra begeleiding.
Een bedrijf met een Customer Intimacy strategie richt zich dan ook op support rondom hun producten of diensten. Zelf vertaal ik dat naar training en begeleiding bij de toepassing van de producten of diensten. Jezelf als bedrijf blijven door ontwikkelen in de begeleiding om je klant steeds meer profijt te laten behalen van jouw producten of diensten. Kortom; Waarde blijven toevoegen zodat de klant voor jou blijft kiezen.
Succesvolle voorbeelden van dicht bij de klant zijn
Een supermarkt die niet de goedkoopste is onderscheidt zich door begeleiding bij het boodschappen doen of door recepten te delen die de klant kan uitproberen met de producten die de supermarkt aanbiedt.
Wanneer de plaatselijke elektronicawinkel duurder is dan de grote stunters dan zal hij zich moeten onderscheiden door middel van uitleg hoe de producten ingesteld moeten worden of hoe de consument er het beste rendement of plezier mee kan behalen. Hiermee laat hij immers zien dat hij de (Customer Intimacy) specialist is.
Bovenstaande voorbeelden zijn vrij vanzelfsprekend maar hoe werkt dat in binnen uw bedrijf, in uw branche? Hoe doen jullie dat dan? Hoever gaan jullie hierin? Waar moet je allemaal rekening mee houden?
Hoe kan ik u helpen?
Worstelt u met deze vragen, dan ga ik graag eens met u in gesprek, want hoe fijn is het dat u (tijdelijk) iemand kan inschakelen die u hierbij helpt? Dontwikkeling heeft hierbij meerdere opties.
Denk daarbij aan het ontwikkelen van producttrainingen voor uw klanten, kennistrainingen om uw medewerkers beter te maken, informatie sessies of on the job begeleiding. Een gezonde mix tussen de inbreng van uw eigen kennis en de inzet van specialisten in het vakgebied, vertaald naar de behoefte van uw klant.
Dontwikkeling richt zich niet op de inhoudelijke kant van uw product of dienst, dat weet u immers zelf het best. Dontwikkeling richt zich op de didactische en procesmatige kant van uw aanvullende diensten. Samen met (uw) inhoudelijk specialisten. Door middel van het stellen van de juiste vragen en dit te vertalen naar een opleidingsprogramma. Dit is de basis van onze dontwikkelcyclus.
Vaak geldt; Hoe beter de specialist, hoe lastiger deze specialisten het vinden om het ‘gewone’ publiek te laten aanhaken. Mijn kracht zit in de verbinding tussen de specialisten en de opleiders.