Treacy en Wiersema
In één van mijn eerdere blogs schreef ik al over de theorie van Treacy en Wiersema; customer intimacy, als onderdeel van hun waarde strategie.
De strekking van hun theorie is dat een bedrijf onderscheidend is in de markt door bewust te kiezen voor Operational Excellence(meester in efficiency), Product Leadership(meester in productinnovatie en ontwikkeling) of Customer Intimacy(meester in de klantrelatie).
Tijdens mijn meest recente interim opdracht ben ik voor het eerst in aanraking gekomen met het fenomeen supply chain management in de zorg. Als er ergens sprake is van customer intimacy, dan is het hier wel. Elke vorm van efficiency verbetering of productontwikkeling wordt teniet gedaan als je ook maar het minste inlevert op gemak of kwaliteit voor de zorgteams en de cliënten.
Customer Intimacy vinden we hier bijvoorbeeld terug in assortimentskeuze en in de never out of stock afspraken.
Assortimentskeuze:
Bij projecten rondom assortimentskeuze maak ik vaak de vergelijking met de Retail. Voorheen was de fysieke winkeloppervlakte de enige beperking van een al maar uitdijend assortiment. Met de opkomst van webwinkels werd ‘dat probleem’ alleen maar groter. Vaak wordt gedacht; hoe meer keuze, hoe beter.. In de Retail wordt al steeds meer vanuit kosten oogpunt kritisch naar het assortiment gekeken en wat blijkt; minder keuze is in veel gevallen voor de consument ook fijner.
In de zorg komt daar nog een dimensie bij. Zorgmedewerkers willen, misschien nog wel meer dan consumenten thuis, keuze hebben in de producten of diensten die ze nodig hebben om hun werk uit te kunnen oefenen. Elke cliënt is namelijk anders en de samenstelling van een cliënten groep op een bepaalde locatie maakt ook die groep als geheel weer uniek. Maar wat de zorgmedewerker óók wil en moet, dat is zoveel mogelijk van zijn of haar tijd besteden aan het zorgen voor de cliënt en niet aan het plaatsen van bestellingen. Vrij vertaald moet het assortiment dus groot genoeg zijn om te kunnen kiezen en klein genoeg om niet afgeleid te raken van het werk waar het echt om draait. Een balans die continu aangepast moet worden op de cliëntpopulatie aan de ene kant en de mogelijkheden in de markt aan de andere kant.
Never out of stock
Vooral in de fashion Retail is het een veel gebruikt begrip; Never out of stock items, oftewel items die er ALTIJD moeten liggen. Vaak gebruikte voorbeelden zijn de zwarte onderbroeken en witte T-shirts. Maar hoe erg is dat nu als je het vergelijkt met bijvoorbeeld sondevoeding. Dat witte shirts en zwarte onderbroeken altijd voorradig zijn is vooral in het voordeel van de retailer. Voor de consument is het ook vervelend om voor een leeg schap te staan, maar de consument kan juist die items overal en nergens kopen. Het is de Retailer die dat wil tegen gaan. Bij bijvoorbeeld sondevoeding, vloeibare voeding voor mensen die niet zelf kunnen eten of drinken, is er pas echt sprake van ‘never out of stock’. Alles in het belang van de cliënt! Geen product betekent namelijk geen eten. Een cliënt heeft de mogelijkheid niet om naar de concurrent te lopen.
Kortom; Supply Chain begrippen in een heel ander perspectief. Terug naar mijn eigen bedrijf. Op mijn website van Dontwikkeling is de volgende visie te lezen; Verandering en verbetering door educatie. In dit geval geldt dat niet alleen voor mijn klanten, maar zeker ook van mij. Wat een waanzinnige verandering en verbetering van mijn perceptie op de wereld om me heen, om mijn vak zo in te kunnen zetten ten behoeve van deze zorgteams.